网点是提供客户服务的主阵地，也是进行客户关系维护，树立品牌的主要场所。但在实际中我们却发现这样的情况：
1、员工服务意识淡薄，管理人员未有效引导
2、未对客户情绪进行有效管理，客户投诉爆发，引发不良影响
3、网点环境杂乱，物品摆放无序
4、功能区设置欠合理，客户办理业务来回周折
总结以上，其实就是网点缺少有效的现场管理。本课程就是要解决管理者掌握一套现场管理的标准、方法与工具。

大堂经理、网点主任等

1、明确定位：明确网点转型新形势下各岗位的定位
2、打造形象：塑造良好的网点形象，赢得客户口碑
3、强化管理：强化网点现场管理，实行动态自查服务
4、树立文化：打造网点文化，使服务外化于行，内化于心
5、工具固化：学习固化管理的日常管理工具

2天，6小时/天 H

第一讲：网点转型的认知与岗位角色定位
一、重现发现网点的价值
1、未来还需要网点吗？
用案例及数据分析未来网点的价值所在
2、网点发展四阶段
3、贵行处于哪个阶段？
二、什么是网点转型
1、网点转型的误区
1）转型就是装修改造
2）转型就是卖产品
2、什么是网点转型
3、网点转型的重点及策略
三、网点转型下各岗位的定位与转变
1、大堂经理在网点转型下的定位
2、柜员在网点转型下的定位
3、客户经理在网点转型下的定位
4、网点负责人在网点转型下的定位


第二讲：网点硬件管理
一、网点功能分区及设置原则
引入案例：草坪铺路的故事
引入案例：宜家的行径路线图
1、什么是动线管理？
2、功能分区介绍及硬件设置原则
案例演练：动线管理下的功能分区优化演练
二、网点视觉营销打造
1、品类管理
2、视觉营销
1）网点现有营销物料现状
2）营销台卡的引入
3）营销台卡的设计
案例演练：分组PK设计营销台卡
4）寻找营销触点


第三讲：网点环境管理
一、6S管理
1、什么是6S
案例：如何实行6S
2、环境管理锦囊妙计
二、一日三巡检工具
1、谁来巡检？
2、巡检的关键点


第四讲：网点服务管理
一、什么是优质服务？
案例引入：吉祥航空服务案例
1、服务三阶段理论：
1）被动式服务
2）主动式服务
3）顾问式服务
2、优质服务的定义
3、服务行为循环的四个阶段
1）无意识无行为
2）无意识有行为
3）有意识无行为
4）有意识有行为
5）您处于哪个阶段？
二、怎样进行优质服务？
1、优质服务的本质是缩小服务缺口
2、怎样缩小服务缺口
三、业务咨询
1、业务咨询的关键点
2、不同情况下业务咨询应答技巧
四、引导分流
1、引导分流的目的
2、贵宾客户引导原则
3、一次分流、二次分流、三次分流的关键点
案例：二次分流的视频
五、业务接待流程
1、业务接待六大原则
2、柜员服务七步曲
引入案例：招商银行刘娟流程
六、客户情绪的管理
1、客户不良情绪的预警
2、投诉处理的五“不”原则
1）不影响网点其他客户 
2）不用太多专业术语 
3）不卑不亢 
4）不推卸责任 
5）不与客户争吵 
3、投诉处理“五个一”接待技巧
1）一把椅 
2）一杯茶 
3）一双耳 
4）一支笔 
5）一颗心 
4、正确处理投诉的原则
1）总原则：先处理情感，后处理事件 
2）耐心地倾听顾客的抱怨 
3）想方设法地平息顾客的抱怨 
4）同理心：站在顾客的立场上来将心比心 
5）时效性：迅速采取行动
5、同客户情感打交道的三步曲
1）表达服务意愿
2）体谅客户情感
案例分析：亲和效应
3）表示承担责任
6、耐心倾听客户抱怨的技巧
案例分析：心理净化现象
7、想法设法地平息客户的抱怨
1）“何时”法提问
2）转移话题
3）间隙转折
4）给定限制
8、用顾客喜欢的方式去说
1）说“我会……”以表达服务意愿 
2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度 
3）说“您可以……”来代替说“不” 
9、采用服务补救
什么是服务补救
案例分析：东航晚点案例
讨论：服务补救的措施有哪些？
10、同理心
1）什么是同理心？
2）表达同理心的语言小贴士
11、“YES——BUT”理论
12、 “YES-BUT”三步曲
1）一激二安三交代 
13、迅速采取行动
1）属于我们做得不到位的如何处理？
2）属于双方互有责任的如何处理？
3）属于对方理解有误的如何处理？


第五讲：网点员工的管理
一、员工辅导四部曲
二、网点文化建设
1、网点名片——我们的风采
2、知识地图——共享的智慧
3、感恩的心——温暖的家园
4、星光灿烂——精彩的舞台
三、现场管理常用工具
1、现场管理工具之一：晨会
1）晨会
2）晨会的意义
3）如何高效开好晨会
案例：网点晨会视频分享
2、现场管理工具之三：责任人服务评价制度
1）谁来评价？
2）怎样评价？
评价工具：柜员服务评价表
案例：非现场检查制度、视频自查制度
3、现场管理工具之四：走动式管理
1）什么是走动式管理？
2）如何实行走动式管理？
4、现场管理之五：现场手语管理
1）什么是手语管理
2）常用九种手语
5、现场管理之六：看板管理
1）什么看板管理
2）网点看板案例分享